Gestionnaire d'Incidents Informatiques - Incident Manager H/F - 85

Sous l'autorité hiérarchique du chef de service Assistance aux Utilisateurs, vous assurez les missions de gestionnaire d'incidents informatiques (Incident manager). A ce titre, vous pilotez le traitement de l'ensemble des tickets d'incidents et demandes pris en charge par le centre de service. Vous contribuez à l'amélioration continue du service rendu à l'utilisateur, à la montée en compétence et à la structuration du travail de la hotline.

Vous êtes plus particulièrement chargé de :

- Veiller au suivi du backlog, à la prise en charge et au traitement des demandes et des incidents en fonction de leur criticité et priorité
- Vérifier et si nécessaire qualifier les tickets GLPI dès leur prise en charge par les hotlineurs. Améliorer la qualification et le diagnostic.
- Vérifier et assurer la coordination des actions de résolution des incidents, gérer les escalades métiers.
- Identifier les incidents récurrents, proposer l'ouverture de problèmes.
- Gérer les incidents critiques et en particulier la communication vers les utilisateurs.
- En présence d'incidents ayant un impact majeur et durable sur l'activité des agents, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers nécessaires.
- Structurer le processus de gestion des incidents afin de réduire la charge escaladée vers les groupes support notamment techniciens de proximité du Service Assistance aux Utilisateurs
- Piloter et contribuer au service d'assistance VIP.
- Assurer le rôle de coordinateur entre le Département et le prestataire en charge de la hotline. Animer le comité de suivi et participer au comité de pilotage de la prestation.
- Analyser les données des tickets et produire les tableaux de bord (indicateurs) de suivi des incidents et demandes.
- Assurer une communication régulière avec les prestataires et veiller à l'atteinte des objectifs en termes de délai, de qualité de traitement, de respect des SLA.
- Organiser le transfert de compétence des agents de la DSN vers les agents de la hotline
- Structurer et mettre à jour la base de connaissances et l'intranet pour apporter de l'autonomie aux utilisateurs
- Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents et des demandes.

· Assurer de manière occasionnelle l'assistance aux VIP (ligne dédiée) sur jours et heures ouvrés.